As práticas de qualidade evoluem impulsionadas pelo progresso da tecnologia, a evolução dos processos nas organizações e a engenharia de software. Em um cenário caracterizado pela crescente interconexão de múltiplos dispositivos integrados em inúmeras plataformas e inserido em mudanças cada vez mais rápidas nos padrões de comportamento dos clientes. Isso acarreta, como um plus, a necessidade de otimizar processos-chave nos pontos de contato com a experiência do cliente. Quality Assurance Management para sua empresa.
A evolução a que nos referimos precisa, além disso, manifestar-se não apenas a partir da visão tradicional que podemos obter desde os testes de unidade, integração, sistema, etc. Mas também a partir da visão do processo de negócio. O fenômeno antes descrito aplica-se perfeitamente na indústria de varejo. Hoje os clientes dos processos podem estar em qualquer lugar – smartphones, tablets e dispositivos – tanto nas mãos do vendedor quanto do próprio cliente. Uma visão dos processos a partir da experiência do usuário implica uma visão end-to-end da garantia de qualidade e necessita transcender as atividades de validação e verificação de software. E incluir circuitos completos de negócios, assegurando a integridade da operação e dos dados associados a ela.
Um claro exemplo nesta indústria é o processo de compra online. Um cliente define sua loja preferida e então realiza a compra online de forma satisfatória. Uma vez que a loja recebe esse pedido, imprime o pedido, realiza o processo manual de separação dos produtos e, finalmente, o pessoal da loja se dirige a um caixa para realizar a faturação.
Uma metodologia multiplataforma e omnicanal
Este processo, que parece ser ordenado, na verdade está completamente desintegrado; e desde a visão da experiência do cliente apresenta várias considerações que no processo tradicional de testing não se identificam necessariamente como falhas. Por um lado, pode ser que existam itens faltantes no pedido, frente aos quais a loja ligará para o cliente para avisá-lo e acordar as alterações.
Em situações como essa, o processo de coleta é ajustado e faturado, mas o pedido on-line original não é modificado em nenhum momento. Se analisarmos esse processo sob a perspectiva da experiência do usuário, a dessincronização de eventos associados tem um efeito sobre ele.
O cliente faz um pedido, ou repete um pedido sem conhecer o estoque da loja escolhida, assumindo que os produtos que escolhe existem e estão disponíveis. Além disso, se repete o pedido e no pedido armazenado foram incluídos produtos descontinuados, tamanhos não disponíveis na loja ou alguma outra situação, o mesmo problema persiste toda vez que o pedido armazenado é referenciado.
Desde a visão do pessoal da loja, isso implica que se invista mais tempo e sincronizações com os clientes para poder atender satisfatoriamente cada pedido. Mesmo em processos que envolvem consulta ao cliente, precisarão chamá-lo repetidamente para perguntar alternativas para produtos não disponíveis.
Até agora tratamos apenas de um exemplo simples que busca mostrar a mudança de perspectiva que devemos adotar ao abordar o desafio de garantir a qualidade da experiência do usuário. A análise deve superar o enfoque tradicional que se ocupa apenas do funcionamento das aplicações de forma isolada.
Uma resposta ao problema
Então, se o desafio é ter uma visão mais ampla, precisamos de um modelo de abordagem mais amplo. A metodologia QAM (Quality Assurance Management) nos permite enfrentar a tarefa de definir a estratégia de testing a partir de uma visão orientada a múltiplas abordagens que chamaremos de “plataformas”. Ou seja, transcender a visão exclusivamente orientada ao software (uma aplicação, um tipo de testing específico).
Uma das formas de abordar a elaboração da estratégia de testing considerando este enfoque expandido é incorporar ao trabalho tradicional de elaboração de estratégia de qualidade de software uma segunda rodada de análise.
Na primeira rodada, o objetivo é focar na estratégia com base nas necessidades específicas do projeto e do software. No segundo, o objetivo é ampliar o escopo incorporando totalmente o impacto do projeto na jornada do cliente e nos processos da empresa. Dessa forma, podemos verificar aspectos relacionados à arquitetura empresarial. Ou, mais simplesmente, responda à seguinte pergunta: “Estou organizado e dimensionado para alcançar a experiência do cliente que defini?”
Como resultado, a visão das provas se expande e aparecem mais claramente os riscos e efeitos colaterais não associados diretamente ao projeto, mas sim à experiência.
POSROBOT, uma solução de gerenciamento de qualidade assurance
Nessa linha, o POSRobot (patente em trâmite 1650-2013) é uma solução QAM que permite a geração e automação de processos, incluindo execução de processos e testes automatizados para ambientes Client Server, Web, POS, Mobile, etc. A integração de dispositivos associados e o relatório dos resultados de forma legível pelos responsáveis por garantir a experiência.
Por exemplo, possibilita testes end-to-end rapidamente que por sua vez permitem realizar simulações para testar diferentes alternativas de experiência do usuário. Tudo isso, sem perder a capacidade de manter a rastreabilidade e a evidência de cada teste, bastião fundamental na hora de acelerar a tomada de decisões.
Da perspectiva comercial, o POSRobot permite:
- O lançamento de promoções com mínimo time to market.
- A otimização de custos em cada teste.
- A rastreabilidade das informações.
- Uma visão integral do negócio.
Da perspectiva de qualidade, possibilita:
- Conduzir processos end-to-end e multiplataforma.
- Automatizar processos produtivos, onde interagem vários aplicativos.
- Aumentar a sensibilidade para a detecção de incidentes.
- Integrar dados externos a partir de fontes externas.
Um caso prático passo a passo
Vamos ver como essa abordagem é aplicada em um caso real. Nosso cliente desejava implementar um processo abrangente de melhoria, buscando otimizar a customer journey. Para definir o escopo, focamos, por um lado, no conceito de omnicanal. Por outro lado, no processo de vendas da loja, o site e o aplicativo móvel com entrega em domicílio para o cliente que possui cartão fidelidade. Durante a definição da estratégia, o processo foi separado em dois grupos, pois os pedidos na loja têm um fluxo de trabalho diferente dos pedidos virtuais.
Para cada um dos fluxos de trabalho identificados foram determinadas as principais atividades associadas, as aplicações envolvidas, suas validações e interfaces. Com todas as informações coletadas, definiu-se o escopo de testes, dispositivos, aplicações e arquitetura. A visão do teste foi aumentada e ampliada uma vez que todas as variáveis foram identificadas. Além disso, reconheceram-se as diferentes perspectivas do cliente e do empregado.
CONCLUSÕES: Gerenciamento de Quality Assurance
Da perspectiva da experiência do usuário, a expansão da gama de testes revelou:
- Inconsistências na forma como a informação chega ao cliente.
- Dados solicitados repetidamente ou supérfluos.
- Melhorias em aplicações específicas, como por exemplo as recomendações para incorporar gostos do cliente ou mecanismos de atualização dos pedidos guardados.
- Novos tipos de defeitos, relacionados com o fluxo de trabalho, a integração de dados de uso ou as emoções do cliente.
- Passos manuais que poderiam ser automatizados.
- Novas informações que poderiam ser compartilhadas entre sistemas como um mínimo esforço de integração.
- Falhas de segurança nos esquemas de perfis que colocavam em risco a confidencialidade do cliente. O significado da qualidade do software evolui à medida que a tecnologia e a engenharia de software o fazem. A orientação para a experiência do usuário, através da visão omnicanal, gera uma diferença de serviço na nova era digital.
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