Uma oportunidade histórica para o setor financeiro
O setor financeiro enfrenta uma oportunidade sem precedentes. Até 2048, cerca de 124 trilhões de dólares serão transferidos das gerações mais velhas para Millennials e Gen Z. No entanto, o relatório Guide to Next 2026, da Publicis Sapient, alerta que essa oportunidade está em risco devido a uma brecha crítica: a Brecha de Experiência do Cliente.
Um modelo que já não responde às novas expectativas
As instituições financeiras tradicionais foram desenhadas para um modelo transacional, centrado em produtos, agências físicas e processos operacionais rígidos. Esse desenho, no entanto, entra em choque com o perfil dos novos detentores de patrimônio. Digitalmente nativos e acostumados à hiperpersonalização de plataformas como Netflix, Spotify e Instagram, esses clientes esperam experiências fluídas, contextuais e alinhadas aos seus momentos de vida.
De acordo com o relatório, 74% dos consumidores exigem personalização bancária. Esse número chega a 80% entre adultos jovens. Ainda assim, 58% dos executivos reconhecem que suas organizações não estão investindo o suficiente para atender a essa demanda.
A fragmentação da experiência como obstáculo estrutural
O estudo aponta que a indústria financeira opera com uma experiência profundamente fragmentada. Processos críticos como prospecção, onboarding e atendimento ao cliente seguem funcionando em silos. Além disso, sistemas desconectados e KPIs incompatíveis geram fricção, lentidão e perda de confiança.
Enquanto iniciativas de transformação digital permitem reduzir o onboarding para apenas dois dias, a dependência de sistemas legados pode estender esse processo para 30 ou até 60 dias. Não por acaso, 71% dos executivos de varejo bancário admitem que o aumento das expectativas dos clientes expôs fragilidades relevantes no modelo tradicional de atendimento.
Da digitalização parcial à propriedade do ciclo de vida
Para a Publicis Sapient, o problema não se resolve com a simples digitalização de partes do processo. O verdadeiro avanço exige reorganizar toda a operação a partir do conceito de Lifecycle Ownership (Propriedade do Ciclo de Vida do Cliente).
Esse modelo propõe a designação de um líder sênior responsável pela experiência do cliente de ponta a ponta. Esse papel atua como um orquestrador, eliminando silos, alinhando objetivos e garantindo consistência em todas as etapas da jornada financeira.
O papel da tecnologia na nova arquitetura financeira
A base tecnológica que viabiliza essa transformação é um stack integrado de IA agêntica, computação em nuvem e dados federados. A IA agêntica possibilita copilotos personalizados capazes de reagir, em tempo real, a eventos como mudanças de emprego, planejamento familiar ou oportunidades de investimento.
Ao mesmo tempo, a nuvem oferece a elasticidade necessária para operar processos complexos em múltiplas geografias e plataformas. Já os data fabrics garantem uma visão unificada do cliente, permitindo que assessores, sistemas e canais operem com informações consistentes, confiáveis e contextuais.
Novos KPIs para uma nova relação com o cliente
Esse modelo transforma instituições financeiras em verdadeiros parceiros de vida, e não apenas em fornecedores de produtos. Consequentemente, os indicadores de desempenho também precisam evoluir.
Mais do que medir transações, torna-se essencial avaliar relações. Em vez de focar apenas em volume, o olhar se desloca para permanência, confiança e saúde financeira ao longo do tempo.
Quem lidera o futuro dos serviços financeiros
As instituições que liderarão o futuro serão aquelas capazes de integrar governança, dados interoperáveis e decisões orquestradas. Esse alinhamento permite oferecer experiências relevantes em cada momento da vida do cliente, com escala, segurança e propósito.
Em um cenário de transformação acelerada, o diferencial competitivo não está apenas em adotar novas tecnologias, mas em governá-las de forma integrada ao negócio e à experiência do cliente.
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